北京数据家科技有限公司

客户托管整体保障方案

介绍：从客户上架，硬件状态，系统异常处理，网络覆盖率及连通率，攻击防护，数据，运维支持，等方面进行监控，并采用出现异常即时通知的形式，保障客户在托管期内异常状态的解决与恢复。

一． 上架保障：

1. 提供备用服务器，为迁移的客户建立公告，避免搬迁过程中出现网站无任何说明的情况。

2. 提供全程授权搬迁服务，费用及人员由本公司承担。

3. 正式上架由专人接待并负责连接调试，保障物理链路畅通。

4. 对迁入服务器进行审核配置，以提高客户服务器的性，保障机房，保障客户。

5. 根据迁入的实际情况生成上架报告，对客户迁入设备的时间，型号，带宽，端口，电路，ip地址，机柜位置等信息进行登记，已备客户统计及查阅。

保障：负责客户设备迁入的登记和联通，不需要客户具备相应的技术能力，由机房人员来完成初期配置，并保障客户服务器系统，服务器运营环境。

二． 硬件保障：

1. 每日机房定期巡检，对机房温度，湿度，电量，空调，监控设备进行检查登记。

2. 每日对客户设备进行巡检，包括状态灯，面板信息，网卡指示灯，电源指示灯等，并通报客户报错信息。

3. 托管期间发生硬件损坏，在客户授权情况下，代客户联系厂家进行维修，并出示厂家维修凭证。（限品牌服务器）

4. 非品牌服务器发生硬件故障，在客户授权情况下，初步检测故障部件，给出更换建议。

5. 在客户授权情况下，公司负责将客户设备快递至指定地点，费用由客户自理。

6. 客户设备发生硬件故障后，提供备用服务器，数量为<<2台，避免设备在维修过程中，客户应用发生长时间中断。

保障：提供客户硬件设备的状态监控，维修（品牌服务器），故障初步检测（非品牌服务器），快递等服务，缩短故障发生后的处理时间，并提供备用服务器，保障在维修过程中，客户应用的延续性。

三． 系统保障：

1. 接到客户重启要求后，负责观察设备重启状态，若设备重启异常，记录异常信息并通报客户。

2. 因客户误操作或未知原因导致服务器远程不能链接，在接到客户授权的情况下，登陆客户设备，恢复远程链接。

3. 因病毒或未知原因，导致系统崩溃，在接到客户授权的情况下，免费重新安装系统。

4. 因入侵，病毒等攻击，导致服务器密码失效，在接到客户授权的情况下，免费提供密码重置服务。

保障：技术人员根据服务器系统运行状况，根据客户要求，采用不同操作，以保证在短时间内恢复客户应用。

四． 监控保障：

1． 全国各省市主干链路状况即时监控，保障客户应用的覆盖率。

2． 机房核心设备即时监控，保障接入层面客户应用的连通率。

3． 客户设备连通率即时监控，当客户设备发生中断时，运维人员可即时与客户确认，不需要客户自己实时关注设备运行状况，保障客户自有设备联通率。申请流程见《设备监控服务申请工单》。

保障：提供机房网络覆盖率与连通率监控，提供客户设备即时连通率监控，保证客户设备因硬件，软件，系统等异常，导致网络中断时得到即时通知，不需客户投入人力及物力实时监控自有设备工作状态。

五． 攻击防护保障：

1． 机房内部配置的大量vlan，及接入设备的绑定策略，可有效隔绝arp攻击。

2． 机房的防火墙及UTM设备，在客户遭遇入侵，注入，傀儡等攻击时，免费提供硬件防护服务

3． 由机房的专家为客户制定策略并负责实施，抵抗客户托管过程中遇到的威胁。

4． 提供大流量ddos攻击防护服务，由机房负责攻击的防护及流量清洗。（此为增值服务）

保障:解决客户在托管期内遇到的攻击威胁。在客户本身技术实力及设备实力不足的情况下，由公司负责方案的制定及实施，利用公司整体资源，保障客户遭受攻击时的整体解决方案，保障客户正常应用。

六． 数据保障：

1. 机房采用动态影像捕捉监控系统，可记录任意时间进入机房的人员行为，录像保存期为30天。

2. 机房不同区域采用不同权限门禁系统，所有客户均无直接进去机房权限。

3. 客户若需要进入机房，将由数据家客服部核实客户身份，并派出正式工单，无工单人员及未核实人员，一律不允许进入机房。

4. 进入机房人员必须携带有效证件并复印留底，无证件人员一律不允许进入机房。

5. 数据家所有人员，任何情况下均不对客户数据进行任何操作，所有数据将由客户独自管理，不接受任何关于数据操作的授权。

保障：从机房硬件设施，监控系统，录像系统，身份核实，证件留存等方面记录进入人员信息。各客户公司需要进入机房的人员，均由客户公司授权人同数据家客服部进行核实，并由机房运维人员进行登记记录。在没有客户公司授权人的允许下，任何人员不允许进入机房操作，保证客户数据。

七． 运维保障：

1. 7x24小时，服务器重启及状态查看服务

2. 7x24小时，授权登陆操作支持

3. 7x24小时，系统重新安装服务

4. 7x24小时，异常攻击处理支持

5. 7x24小时，客户设备异常中断通知服务

6. 7x24小时，攻击防护服务支持

7. 7x24小时，入室维护，迁入，迁出支持。

8. 7x24小时，备用设备借用服务。

9. 7x24小时，客户异常故障处理服务。

保障：数据家运维中心采用轮班制24小时不间断服务，以满足客户托管期内各项操作要求，满足客户异常事件及紧急事件的处理要求，从各层面保障客户应用的连续性及稳定性。